饮服协会特邀正德商学院首席讲师葛贵堂教授讲课，葛教授提到要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流；感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。然后，葛教授总结了10种难缠的客户，分析了他们在投诉时的不同表现和他们的内心世界，教授学员们如何有针对性的应对这些难缠客户。